TUYỂN TẬP MẪU CÂU TIẾNG ANH ỨNG BIẾN KHI KHÁCH HÀNG NỔI GIẬN

Khi bán hàng, hay làm bất cứ ngành nghề dịch vụ nào, chúng ta khó tránh khỏi những lúc phải đối mặt với những “thượng đế” khó tính. Một cách đối đáp khôn khéo với những từ ngữ chọn lọc sẽ là điều chúng ta cần có. Hôm nay Impactus sẽ giới thiệu đến các bạn một số cụm từ, mẫu câu tiếng Anh bán hàng nên dùng để xoa dịu những thượng đế này trong từng trường hợp cụ thể nhé.

Mẫu câu tiếng Anh bán hàng loại 1: “Giận cá chém thớt” 

TUYỂN TẬP MẪU CÂU TIẾNG ANH ỨNG BIẾN KHI KHÁCH HÀNG NỔI GIẬN

Đây rồi! Kiểu giận dữ “khó đỡ” nhất!

Một ngày xấu trời, người khách gặp nhiều chuyện khó chịu và tình cờ “ghé thăm” công ty hay cửa hàng của bạn để “giải tỏa”. Chỉ cần họ không vừa ý điều gì thì bạn sẽ ngay lập tức trở thành nạn nhân với những lí do khá vô cớ và nhỏ nhặt (mặc dù đó còn chẳng phải lỗi của bạn). Rốt cuộc thì bạn vẫn phải bình tĩnh và áp dụng hợp lí những cụm từ dưới đây để tháo gỡ tình hình thôi:

“I’m so sorry that you feel this way”: “Tôi rất tiếc khi anh/chị/ông/bà cảm thấy như vậy” (có thể thêm Mr./Mrs. + tên phía sau để thể hiện sự kính trọng, đặc biệt khi đang nói qua điện thoại)

“As a solution,…”: “Tôi có một cách giải quyết cho trường hợp của anh/chị, đó là …”

“May I suggest that…?”: “Tôi có thế đề nghị cách … để giúp đỡ anh/chị được không?”

“What I’ll do right now is…”: “Ngay bây giờ tôi sẽ … để giúp đỡ anh/chị.”

“We really do appreciate this feedback, ….”: Chúng tôi rất cảm ơn những ý kiến đóng góp của anh/chị…”

“May I arrange for an update call, at a time most convenient for you?”: “Tôi có thể sắp xếp cho anh/chị một cuộc gọi hỗ trợ trong thời gian phù hợp nhất không ạ?”

Mẫu câu tiếng Anh bán hàng loại 2: Lý do chính đáng

Loại 2: Lý do chính đáng

Làm người rồi ai cũng có lúc mắc lỗi. Một lúc nào đó cơn giận dữ của khách hàng sẽ đến từ chính lỗi lầm của bạn. Vì vậy mà bạn cũng cần chuẩn bị một số mẫu câu để tự “chữa cháy”, ví dụ:

“Thank you so much for letting us know about this,… “: “Cảm ơn anh/chị đã cho chúng tôi biết về vấn đề này,…”

“I’m so sorry to hear about this,…”: “Tôi rất tiếc khi nghe được phản hồi này của anh/chị,…”

“I completely understand how you feel,… “: “Tôi hoàn toàn hiểu cảm giác của anh/chị, …”

“Thank you so much for your patience/understanding,…”: “Cảm ơn anh/chị vì đã kiên nhẫn và thông cảm cho sai lầm của chúng tôi,…”

“I will action this for you right away…”: “Tôi sẽ xử lí vấn đề này giúp anh/chị ngay lập tức…”

Mẫu câu tiếng Anh bán hàng loại 3: Chửi bới và đe dọa

Loại 3: Chửi bới và đe dọa

Chửi bới và đe dọa mang sắc thái khá giống nhau, đều gây ra sự áp đảo về mặt tinh thần đối với người gánh chịu. Nhưng mục đích đằng sau chúng thì có thể sẽ rất khác nhau.

Trước tiên là chửi bới

Khách hàng sử dụng những ngôn từ tục tĩu, thiếu tôn trọng thường nhằm mục đích đánh vào danh dự của công ty bạn, từ đó tạo áp lực nếu tiếp tục làm việc cùng. Thay vì rối rít xin lỗi hay “bật” lại họ, việc bạn tỏ ra lịch sự và chuyên nghiệp sẽ khiến họ thay đổi thái độ. Đây là một số câu để bạn tham khảo trước khi kết thúc cuộc nói chuyện với họ:

“I truly understand your concern, but unfortunately we cannot tolerate the kind of language you are using right now…”: “Tôi hiểu nỗi bực dọc của anh/chị, nhưng tôi e là không thể lắng nghe nếu anh/chị tiếp tục dùng những lời lẽ như vậy.”

“I’m going to do my very best to help you,…”: “Tôi sẽ làm những gì tốt nhất có thể để giúp đỡ anh/chị…”

“You seem very upset. Would you prefer to continue this conversation through email?”: “Anh/chị có vẻ đang rất bực bội. Tôi có thể tiếp tục trao đổi với anh/chị qua email được không ạ?”

“I’m sorry you’re so upset. Would you like for us to call you back when you feel a little calmer?”: “Tôi rất tiếc vì anh/chị đang rất thất vọng. Chúng tôi có thể gọi lại khi anh/chị bình tĩnh hơn được không ạ?”

“I apologise, but if you continue to use this language, I will be forced to end this conversation”: “Tôi rất tiếc, nhưng nếu anh/chị tiếp tục những lời lẽ như vậy, tôi đành phải dừng cuộc nói chuyện tại đây.”

Đe dọa thì sao?

Thực ra còn khó lường gấp bội, bởi có thể có rất nhiều ẩn ý đằng sau lời đe dọa của khách hàng. Đôi khi đe dọa chỉ là để giành lấy nhiều sự quan tâm hơn của công ty bạn thôi (tâm lí chung của tất cả khách hàng mà!).

Vậy nên, để tránh gây ra những hiểu nhầm không đáng có, bạn nên xử lí một cách an toàn với những mẫu câu sau:

“I do understand the inconvenience you’ve faced,…”: Tôi hiểu những sự bất tiện mà anh/chị đã gặp phải,…”

“Let me see how I can fix this,…”: “Hãy để tôi tìm cách giải quyết vấn đề giúp anh/chị…”

“I recommend that you …., so that I can take further action without delay.”: “Tôi nghĩ rằng anh/chị cần …., như vậy tôi có thể giúp anh/chị nhanh hơn.”

“I am more than happy to help you, ….”: “Tôi rất hân hạnh được giúp đỡ anh/chị…”

“For the quickest resolution, I would request you to…”: “Để vấn đề được giải quyết nhanh chóng nhất, tôi nghĩ rằng anh/chị cần…”

Hi vọng rằng bài viết đã giúp bạn trang bị thêm cho cuốn sổ tay của mình những mẫu câu hữu ích nhất. Chúc các bạn thành công!

Bộ 3 khóa học Business English Communication chia theo các cấp độ tương ứng tại Impactus là các khóa học tiếng Anh kết hợp kỹ năng làm việc. Khóa học sẽ giúp bạn trang bị nền tảng từ ngôn ngữ, phát âm tới các kỹ thuật giao tiếp Interview, Networking, Presentation, Pitching, Personal Branding để chinh phục nhà tuyển dụng, đối tác, khách hàng và thăng tiến sự nghiệp!

Đăng ký nhận tư vấn và test trình độ miễn phí TẠI ĐÂY